Todo proceso de estrategia de marketing conlleva unos lineamientos y condiciones, las cuales contribuyen a obtener resultados efectivos en relación al crecimiento de la presencia de la marca. Sin embargo, suele suceder que todos los esfuerzos y tiempo administrado de nuestra gestión, sea alterada por una queja de un cliente, lo cual nos trae un malestar inmediato.
Generalmente, las quejas están desarrolladas con comentarios y opiniones de disgustos por parte de los clientes. Por tal motivo, esta penalización es considerada una limitante importante que detiene al cliente en confiar nuevamente, debido a las fallas cometidas por la marca.
De cualquier manera, es importante mencionar, que las quejas de los clientes no son representaciones de enojo, más bien, son peticiones y recomendaciones de parte del consumidor, el cual busca que cumplas con sus expectativas y a la vez mejores tu marca.
Asimismo, en el siguiente apartado te explicaremos sobre cómo las quejas de los clientes deberán de ser clasificadas como oportunidades imperdibles para beneficiar la calidad de tu campaña de tu marca.
¿Cuáles son las razones del porqué procurar manejar las quejas de los clientes?
Evidentemente, los clientes son fundamentales para la continuidad de tu marca, ya que, los mismos son los encargados en prestar tus servicios o comprar tus productos. Así que, al encontrarnos con un cliente con una experiencia irregular en nuestro servicio al cliente, puede que sintamos temor y decidamos acabar con el negocio digital.
Por lo tanto, abstente de detener tu negocio digital, no desprecies tus esfuerzos por una simple queja de un cliente. Sencillamente, considera que los inconvenientes o problemas que vivieron tus clientes por un producto en mal estado, por una interacción negativa o una mala respuesta de tu equipo, serán aspectos que mejoraran, gracias a una experiencia real de parte de tu audiencia.
Asimismo, recibe las quejas como una buena oportunidad para tu negocio digital, la cual te funcionará como enseñanza, para así rectificar las situaciones irregulares manejadas.
No obstante, ten en cuenta gestionar las quejas con un auténtico cuidado, ya que, al no atenderse de forma adecuada, algunos de tus clientes insatisfechos se dirijan al basto internet para subir reseñas, hablando sobre su experiencia en ciertos canales de comunicación, como las redes sociales. Por ende, este resultado generará un daño en la reputación de tu marca, agravando tu estrategia de marketing.
¿Cuáles son los tipos de quejas habituales de los clientes en nuestra marca?
Ahora bien, en esta sección, aprenderás a reconocer los diferentes tipos de quejas que encontrarás al manejar una estrategia de marketing para tu marca. Comúnmente, las mismas se expresarán al generar un negocio orientado a Ecommerce, donde necesites un servicio al cliente constante. Por ende, aquí te explicaremos las habituales.
Dejar al cliente con una espera prolongada
Por lo general, los clientes afirman que la velocidad de respuesta deberá de ser un elemento esencial para comprar o prestar un servicio en el mercado digital. Por lo mismo, al disponer tu marca con un tiempo en espera de largos minutos o horas, resultará que el cliente se incomode y necesite implementar una queja a el encargado de la empresa o negocio.
No generar un seguimiento al cliente
Seguidamente, si demuestras una ignorancia en el servicio al cliente con respecto a atender al cliente en un tiempo estimado, también presentarán problemas a la hora de responder.
De esa manera, al tardar en contestar una aclaración o una petición por parte del cliente sobre algo relacionado a tus productos o servicios, generará que el mismo se decepcione al no tener una respuesta pertinente. Asimismo, aquellos clientes querrán comunicarse con el encargado de la marca para reclamar tal equivocado servicio al cliente.
Errores en el sistema
Otra queja es producto por errores o fallas aplicadas en el sistema de tu página o blog, la cual son situaciones que perjudican a la imagen de tu marca. Por ende, tu deber es enfocar una respuesta rápida sobre aquel motivo, lo cual es aplicado por un daño en el sistema por diversos factores.
No disponer de un stock elevado
Cuando establecemos una estrategia de marketing con contenidos comerciales, las compras en línea son tu base principal en tu negocio digital. Por ende, un error habitual que cometemos, es presentar artículos, los cuales se encuentran agotados en nuestro stock.
En ese sentido, los consumidores al conocer nuestros productos, quieren comprar uno en especial, el cual se ha quedado sin stock. Este problema de inventario, traerá consigo, que los clientes se dirijan a la competencia para encontrar lo que requieren.
Imponer una promoción invasiva en tu estrategia de marketing
Muchos de los clientes habituales de un negocio digital, cortan vínculos con ciertas marcas digitales, producto a las masivas promociones de su estrategia de publicidad, las cuales reciben constantemente y a la vez rechazan.
Asimismo, estos elementos estratégicos son considerados spam si no son aplicados adecuadamente. Básicamente, los clientes perderán el interés de las ofertas, y decidieron comunicar su inconformidad con tu personal, imponiendo salir de tu lista de clientes, al igual que querrá hablar directamente con el jefe principal de la marca.
No cumplir con las promesas de los clientes
Generalmente, esta queja se produce por la falta de coordinación y organización del servicio al cliente, por enviar informaciones erróneas o por un mal manejo. Debido a estos motivos, causamos molestias a los clientes, resultando que los mismos nunca visiten nuevamente el negocio digital.
Cabe aclarar, que el incumplimiento de las promesas y acuerdos, consta de aquellas informaciones beneficiosas sobre un producto o servicio en sí, las cuales esperaban cada uno de los consumidores.
Asimismo, ten en cuenta, que esta queja, se resolverá con diferentes soluciones responsables, las cuales te hablaremos en las siguientes secciones. Prepárate para complacer a tus consumidores y fortalecer el posicionamiento de tu marca.
¿Qué requisitos cumplir para una exitosa gestión de quejas de los clientes?
Antes de explorar los pasos generales para manejar las quejas en tu marca, debemos presentarte una serie de requerimientos que colaboraran para rescatar a aquellos clientes reclamantes. Para lograrlo, ten en cuenta los siguientes pasos claves:
- Implementaras una estructura de organización en tu personal digital. Ellos deberán de conocer lo fundamental que es coordinar una queja de un cliente, ya que, la misma definirá la dirección de la marca en un futuro.
- Aseguraras gestionar un equipo de servicio al cliente adecuado, lo formaras con relación al contacto directo con los clientes. Los mismos enfatizaran comportamientos, actitudes y expresiones que sobrelleven cualquier arrebato por parte del cliente. Asimismo, tus empleados mostraran un temple en control de conflictos y situaciones bajo estrés, debido a las críticas de los clientes.
- Por otro lado, realizar mantenimientos en el sistema informático de tus páginas web o blogs de tu marca. Contrata a un personal competente que gestione la infraestructura digital. De esa forma, tendrás un control sistemático y evitarás quejas a nivel de errores y fallas al ingresar en tu web.
¿Cómo desarrollar un manejo de quejas de los clientes con respecto a la marca?
Tomando en cuenta las indicaciones que deberás rescatar antes de comenzar a manejar las quejas. Aquí en este apartado, te hablaremos sobre los puntos claves que aplicaras para una ideal gestión de estos reclamos de tus clientes sobre tu marca. Así que, continua con tu negocio por medio de estas soluciones.
1. Estructura un equipo de recepción de quejas
Primeramente, para prevenir cualquier situación de reclamaciones por parte de tus clientes, te recomendamos elaborar un conversatorio con tu personal, con la finalidad de estructurar un equipo de recepción. Este mismo, ayudará a afrontar cada queja que comunique el cliente, de modo que solvente y mejore la situación.
Para ello, el equipo de recepción se ajustará a un plan de servicio, donde estudian escenarios regulares sobre una variedad de quejas de los clientes. Este tipo de aprendizaje, hará que tu personal evalúe, verifique y proceda ante una situación inconforme de cada cliente, sin demostrar dudas sobre cómo actuar.
2. Se más rápido que las quejas de los clientes
Aparte de establecer un equipo de recepción de quejas, también deberás de personalizar tu trabajo posventa al prevenir que las mismas reclamaciones hagan acto de presencia en tu marca.
Para ello, materializaras en tus canales de comunicación ciertos contenidos, como encuestas y juego de preguntas, los cuales hablen sobre mejoras de tu producto o servicio. Con esta acción, el cliente se sentirá que la marca se procura por sus opiniones, lo cual genera que ganes puntos en conformidad con la audiencia.
Igualmente, es importante recalcar que muchos clientes se quejan con las empresas producto a no conocer sobre el uso de un producto, por lo tanto, una forma para evitar estos reclamos, es incorporar tutoriales u orientaciones digitales, como Chatbots.
3. Haz que los clientes apliquen una retroalimentación
Normalmente, las quejas propiciadas por los clientes son vistas con actitudes altaneras y con comentarios inapropiados, debido a que sus emociones se encuentran al límite producto por algún mal servicio de tu marca.
Por lo tanto, para luchar contra aquellos comportamientos, te aconsejamos sostener informaciones relevantes, las cuales ayudarán a aliviar al cliente. Además, al incentivar al cliente con comentarios positivos y con una actitud solidaria, desarrollarás que los clientes se planteen sus inquietudes.
4. No ignores lo qué dicen tus clientes
Una vez establecida una comunicación afectiva con el cliente, te encargas de escuchar detenidamente cada preocupación e inquietud sobre el servicio o producto comprado en tu negocio.
De esa manera, al dejar que el cliente se exprese, agregaras unas preguntas de seguimiento, con la finalidad de demostrar interés en lo que respecta sobre la queja del mismo cliente. Por otro lado, ten en cuenta, anotar cada precisión de tu cliente, al hacerlo guardarás datos importantes que modificarás en tu estrategia de marca.
5. Responde cada una de las solicitudes o peticiones de los clientes
Por otra parte, algunas quejas son realizadas a través de mensajes, los cuales son enviados por chats en redes sociales o por correo electrónico. Estas solicitudes de los clientes, las responderás automáticamente. Nunca debes dejar al cliente esperando largos minutos o horas, tal acción será perjudicial.
De igual manera, no te precipites en responder rápidamente, si antes tomar atención a la queja del cliente, así evitarás malentendidos y podrás controlar los daños. Aun así, si tu marca establece un equipo de recepción de quejas, no presentará inconvenientes en gestionar las quejas de forma inmediata.
6. Pide disculpas como marca
Algunas veces, el lema que dicta, “cliente siempre tiene la razón”, se debería de tomar en cuenta. Simplemente, los clientes pueden contribuir a mejorar los productos, ya sea en base a su diseño, comunicación y funcionamiento.
Por tal motivo, asumir la culpa de un descontrol por parte de la marca, es una acción respetable en el enfoque de los clientes, ya que, los mismos entenderán la responsabilidad y el querer de la marca con su público.
Sin embargo, se reconoce que algunas quejas elaboradas por los clientes son innecesarias, las cuales son originadas por un problema que no es parte de la empresa o negocio. Aun así, una disculpa será válida para controlar la situación de aquellos tipos de clientes.
7. Expresa soluciones al cliente
No solo bastará con una cercanía y empatía con los clientes. Ellos necesitaran una respuesta ante su problema, por eso, ofrecerás soluciones efectivas, las cuales determinaras de acuerdo a su reclamo.
Un ejemplo de ello, son aquellos clientes que presentan caídas constantes en el servidor de la web, justo al momento de generar una compra de tu producto. Por tal motivo, los agentes informarán la causa de dicha falla y en qué tiempo se arreglara, de tal modo, que el cliente quede conforme con tus soluciones.
¿Cómo escuchar a los clientes generara que defiendan tu marca?
Generalmente, cuando se tiene una marca con un ejemplo de calidad, respeto y seguridad, significara que los clientes descontentos, recuperan la confianza con el negocio digital. Por tal motivo, para lograr dicho resultado, atenderás sus quejas con los procedimientos que explicamos anteriormente.
Asimismo, al superar las expectativas de los clientes en solucionar sus problemas con el servicio, los mismos se convertirán en tus principales defensores de la marca. Se encargarán de cultivar todo lo relacionado con los valores y objetivos comerciales de tu marca. De esa manera, los defensores te protegerán ante críticas y comentarios que perjudiquen a la imagen de tu marca. Los mismos prepararan artículos que contengan testimonios sobre sus experiencias positivas en tus servicios web. Esta influencia de opiniones será fundamental para el marketing invertido en tu marca.
