Cuando se inicia un negocio o empresa digital, se presentan eventualidades que resultan en pérdidas monetarias, a causa de malas acciones y estrategias implementadas. Por tal motivo, nos preocupamos al presenciar clientes habituales que desaparecen de nuestras promociones y no vuelven a necesitar de nuestros servicios.
Debido a ello, ocurre una tasa de deserción, significando aquellos usuarios que abandonan crucialmente a las empresas o negocios, debido a distintas razones ejecutadas por el mismo emprendimiento. Por esa razón, en este artículo, te hablaremos sobre la importancia de retener a clientes existentes y regulares, y de esa manera preservar la compra y venta de los productos y servicios de la marca.
¿Cuáles son las razones de deserción en los clientes?
Para construir una adecuada estrategia para controlar una tasa de deserción de los clientes, tenemos que ponernos en los zapatos de los mismos compradores y visitantes, para poder comprender y entender el porqué de sus acciones, en relación al comportamiento que nosotros como marca hemos aplicado sobre ellos.
A continuación, te presentaremos cuáles son las razones regulares de la deserción de los clientes, los cuales deberemos de mejorar con nuevas interacciones en la campaña de captación de clientes:
- Producto a una inadecuada atención al cliente. Como es de esperarse, una mayoría de usuarios, estiman un servicio al cliente de alta calidad, por lo tanto, al recibir un trato diferente en términos irrespetuosos, pérdidas de tiempo por respuestas lentas, falta de atención, entre otras acciones mal manejadas como negocio digital.
- La calidad del producto o servicio. Esta sería una de las razones que generan mayores malestares para el mismo cliente. Simplemente, encontrar que el producto que compro se encuentre en mal estado y que no cumpla con sus expectativas, sería una experiencia amarga. Por lo tanto, la calidad de tu inventario es clave para retener a los clientes, en caso contrario, obtendremos mayores probabilidades que huyan de la página web o blog.
- El costo de los productos y servicios. Cuando se comienza una estrategia de Ecommerce en variados canales de comunicación, como en redes sociales, al exponer en nuestros perfiles los costos de los productos, los clientes podrán observar cada precio del catálogo. Aunque, si nuestros precios son elevados, algunos de los usuarios querrán buscar otras alternativas más baratas, e indagaran entre la competencia.
- Numerosa competencia. Uno de los terribles enemigos de las empresas y negocios, la competencia. Por lo general, el mercado ofrece una variedad de costos en productos y servicios, lo cual produce que los clientes decidan explorar sus opciones, generando así, que leads escapen a otro competidor.
- Falta de actualización en los ofrecimientos de servicio. Los tiempos van cambiando, y a su vez los intereses del cliente. Debido a ello, los usuarios podrían buscar otras empresas actuales que establezcan modalidades de pago distintas, productos nuevos y promociones originales, estos aspectos harán que el cliente se vaya de tu lista de leads.
- Interacciones nulas y poco frecuentes. Cuando realizamos una estrategia de contenidos en redes sociales, los clientes buscan interactuar con la marca a través de comentarios, como preguntas o afirmaciones, menciones y publicaciones compartidas. Sin embargo, si nosotros como marca, ignoramos o respondemos tarde, el cliente se sentirá incómodo y harto de mala atención.
¿Cómo se realiza el cálculo de una tasa de deserción de clientes?
Para evaluar tu tasa de deserción de clientes, se evaluará una métrica principal, para así medir el abandono de los clientes, la cual consta del índice de la misma fuga de los usuarios. De acuerdo a ello, se aplicará un cálculo con ciertos factores a considerar, como el periodo de tiempo en cuestión y los clientes perdidos.
Asimismo, al tener los factores, comenzarás a utilizar un cálculo para medir la tasa de deserción de los clientes, y así entender de cierta manera como las estrategias de marketing en tu negocio o empresa han afectado a tu audiencia.
Por lo tanto, el cálculo se resolverá de la siguiente manera: Clientes perdidos/número de total de clientes en un periodo de tiempo X 100, será igual a la tasa de deserción de clientes.
De ese modo, te exponemos un ejemplo claro, “Si restamos el recuento de clientes a principios de septiembre con el número de clientes a finales de ese mes, después lo dividimos con el número de clientes a principios de septiembre, su resultado lo multiplicaremos por 100, dando así la tasa de deserción con un porcentaje exacto.
Asimismo, obtenemos un resultado legítimo sobre la deserción de los clientes. No obstante, te recordamos enfatizar una definición clara sobre cuando el cliente dejó de frecuentar en la empresa, especialmente en los meses de suscripciones y no de promociones.
¿Cuáles son las formas para reducir la tasa de deserción de clientes con éxito?
Eventualmente, en este apartado, te enseñaremos a que herramientas, lineamientos y procedimientos aplicar para rebajar y reducir la tasa de deserción de los clientes de tu marca. Para ello, ten en cuenta reafirmar tus objetivos comerciales y asegúrate de quién es tu público objetivo.
1. Identifica cuál es la razón del abandono de los clientes
La principal tarea para solucionar un incremento en la tasa de deserción de los clientes, es encontrar las causas del abandono de ellos mismos. Para ello, comenzarás a comunicarte con tu equipo de trabajo, para descubrir qué tipos de interacciones se han sostenido con los clientes.
Igualmente, a través de estas investigaciones, te encontrarás con los comentarios de los clientes, los cuales se contemplarán con el equipo encargado de atención al cliente. Entre estos comentarios, obtendrás una visión general sobre lo que piensan y sienten los clientes acerca de la experiencia en los productos o servicios de la marca.
2. Aplicar un seguimiento en la rotación del personal
Seguidamente, al entender cuál es la causa principal del abandono, ahora te dedicas a realizar un seguimiento a toda la actividad de los clientes por medio de una herramienta, la cual es conocida, como Delighted NPS, la misma te brindará las opciones de recopilación y análisis en base a todas las opiniones de las clientes realizadas en cada uno de los canales de difusión de tu marca.
3. Estudiar los comentarios de los clientes
Delighted te informará constantemente a través de alertas, de modo que comprendas todos los comentarios negativos que se presenten. De esa manera, podrás atenderlos y así mejorar la experiencia de los clientes.
Asimismo, la herramienta de Delighted para adecuar dicho estudio, realiza unas encuestas de satisfacción del cliente, en ellas, se les preguntará a los usuarios sobre lo que piensan en los productos o servicios que han prestado de la marca. De esa forma, recibirás comentarios detallados sobre lo opinan los clientes.
Con eso en cuenta, lograrás crear una mejor estrategia para asegurarle al cliente una mayor experiencia. Por lo tanto, el paso más importante es actuar, por medio de la cercanía y presencia hacia el cliente. Simplemente, al responder aquellos comentarios, demostrará el valor, credibilidad y lealtad por sus clientes.
Además, aprenderás sobre qué acciones y elementos debes de ajustar en tu estrategia de contenidos de la marca, para retener a los clientes y a la vez incentivar a la obtención de nuevos leads.
4. Perfecciona la calidad de los productos o servicios de tu marca
En el siguiente paso, aprenderás a emplear una estrategia ideal para retener a los clientes, la cual consta de implementar un cambio en la presentación y contenido de tus productos, en caso, que tu negocio digital se base en Ecommerce.
Sencillamente, los clientes al admirar un producto de gran calidad, decidirán visitar frecuentemente una empresa o negocio, con la motivación de comprar. De esa manera, aumentar la calidad de un producto, en base a funciones y estilismo, generará que los clientes se sientan apreciados en encontrar un servicio que se ajuste a sus necesidades.
5. Prepara contenidos de apoyo sobre tus productos para los clientes
Después de todo, al establecer un concepto de calidad en tus productos, continuarán aceptando las peticiones de tus clientes, al sorprenderlos con contenidos de apoyo en tus servicios, los cuales beneficiarán a tu público al mostrar un video, tutorial o un seminario sobre cómo usarlo.
Con estos elementos dentro de las promociones de tus productos, adquirirás un aumento significativo en las posibilidades de venta, tus fuentes de ingresos incrementaran y mantendrás a tus leads encantados con tu marca.
6. Construye una buena experiencia para los clientes
Este es un punto relevante para la reducción de la deserción de los clientes, el cual es mejorar la experiencia de los mismos. Para lograrlo, harás que el producto sea fácil de manejar (sus funciones y sus modalidades de pago), cambiarás el servicio de tu marca de acuerdo a los comportamientos y actitudes del cliente.
De igual manera, realizaras monitoreos en la atención al cliente, para así estudiar cualquier falta de servicio a los clientes. Y en conjunto crearas una sección de opiniones de los clientes, donde respondas a las mismas quejas de tu audiencia.
Recuerda que no interesa si tu producto es de buena calidad, si presentas un servicio precario en relación a la experiencia del cliente.
7. Ten cuidado con los clientes de alto riesgo de deserción
Uno de los errores fundamentales que genera un gran abandono en los clientes, es no procurar la atención necesaria a los clientes de alto riesgo. Este tipo de población, tienden a presentar mayores probabilidades de desaparecer de la marca.
Por lo tanto, para llegar a estos clientes de alto riesgo, deberás de identificarlos de acuerdo a las quejas que han solicitado, como usuarios que presentan un problema en un producto, aquellos que han contactó a la marca y no han recibido respuesta, entre otras inquietudes que, si no son atendidas al momento, resultará en una mayor tasa de deserción.
8. Evalúa nuevamente tu segmentación para llegar a una audiencia correcta
Igualmente, aconsejamos verificar tu segmentación de su público, ya que, el mismo va evolucionando en preferencias e intenciones de búsquedas. Por tal motivo, ten en cuenta tomarte la tarea de encontrar a aquellos clientes que entenderán y valorarán tu marca.
Evita retener clientes que solo estarán a un corto plazo, ya que, llegaron a tu marca por una promoción limitada o por una oferta gratis en su momento. Estos tipos de usuarios serán los primeros en abandonar la marca, ya que, no volverán para releer nuevamente el catálogo de tus productos o servicios.
9. Premia a tus clientes más fieles
Ahora bien, al aconsejarte en alejarte de aquellos clientes pasajeros, te centraras en beneficiar la fidelidad de los clientes o leads. Estos usuarios serán premiados y recompensados por su lealtad a la marca. Por lo tanto, al entregarle un incentivo, como un descuento o un producto o servicio de regalo, generará que el cliente se sienta privilegiado por preferir tu marca.
Lo positivo de entregar recompensas a tus clientes más fieles, es la acción que estimulara para los clientes relativamente nuevos, los cuales querrán mantenerse para obtener incentivos, al ganarse la fidelidad de la marca.
10. Establece buenos argumentos de venta para tus clientes
Por otro lado, otra motivación clave para que los clientes se retengan en tu marca y decidan seguir comprando tus productos o servicios, es establecer excelentes argumentos de ventas, los cuales se proporcionarán al momento que te comunicas con el cliente en relación a una compra.
Básicamente, cuando se hable sobre un producto, se explicará claramente sobre cada característica y ventaja del mismo, con un lenguaje y tono correcto, el cual sea entendible para los clientes. A su vez, presentaras aquellos contenidos exclusivos que te mencionamos, que serán recursos potenciales para asegurar reducir la tasa de deserción en tu campaña.
11. Estudia los resultados de tus métricas de deserción
Por último, todas estas estrategias de retención de clientes, deberán de ser medidas a través de una herramienta CRM, la cual le asignaras intervalos de tiempo para la supervisión de la tasa de abandono, ya sea mensualmente o trimestralmente. También, las mediciones se involucrarán en mencionar las cantidades exactas de los clientes perdidos, en cuales canales de difusión se han presentado aquellas irregularidades y cuántas pérdidas monetarias se estiman al finalizar la campaña. Todo este progreso se resolverá a través de las métricas que estudie el CRM.
