que es servicio al cliente
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Las empresas y negocios digitales manejan la interacción con su público a través de un servicio al cliente. El mismo se desarrolla para favorecer ciertas dudas e inquietudes que presenta la audiencia con respecto a los elementos comerciales de una marca.

Debido a ello, es importante entender que el servicio al cliente consta de aquella asistencia que dirige la empresa para interactuar directamente con los clientes. Asimismo, este servicio tiene como objetivo responder cada una de las peticiones que genera el consumidor en cuanto a preguntas y consultas.

Después de todo, se le brindará una buena experiencia al cliente al ayudarlo a resolver los problemas que tenga con cierto servicio de la marca y al igual que implementar a utilizar mejor a aquellos productos. Un ejemplo de ello, es generando contenidos exclusivos como tutoriales y manuales de usos que serán de gran apoyo para usar adecuadamente el producto comprado.

Sin embargo, no todos los servicios al cliente se desarrollan con relación a peticiones amistosas como lo expuesto anteriormente. También, se conseguirán clientes que se pondrán en contacto con la marca sobre situaciones problemáticas, como una entrega en condiciones negativas, un maltrato verbal con el personal o una tardía respuesta sobre alguna inquietud del producto o servicio.

¿Qué papel juegan los empleados en el servicio al cliente?

Toda marca requiere de un personal completamente activo que se encargue de transmitir la profesionalidad y seguridad del negocio digital en base a las atenciones de los clientes. Por lo tanto, se entiende que los empleados de tu marca digital serán los representantes en ponerse en contacto directo con los clientes.

Básicamente, los empleados serán los que conocerán de antemano las opiniones y reacciones de los clientes ante la compra de un producto o la prestación de un servicio. Por esa razón, es importante que tu equipo de trabajo esté completamente capacitado para brindar un buen servicio al cliente, de lo contrario, traerá consecuencias negativas a la imagen de la marca.

Tomando en cuenta lo anteriormente dicho, se debe de recalcar que tu equipo de trabajo del servicio al cliente manifestará cualidades en relación a su comportamiento, como atender a la audiencia con cortesía y amabilidad, poseer habilidades auditivas, tener un temple a nivel de paciencia y emociones y por último manejar diversos problemas o quejas de los mismos clientes.

Por otro lado, si tu equipo de trabajo enfoca un comportamiento inadecuado en relación a una mala actitud o es completamente indiferente con las peticiones del cliente. Esto traerá que los clientes se desmotivan y decidan abandonar la marca de la empresa. De ahí la importancia, que el empleado ofrezca un buen servicio que valore y escuche cada uno de los comentarios del cliente, para así encontrar una solución factible a sus necesidades.

¿Cuáles son las estrategias para obtener clientes satisfechos?

En este apartado, se descubrirá qué tipos de estrategias de marketing aplicarás para mantener a los clientes potenciales de tu marca. Por tal motivo, te explicaremos ciertas herramientas que mejorarán tu servicio al cliente, las cuales serán fundamentales para obtener una calidad comunicativa con tu público objetivo.

Crea un plan para que tus clientes recurrentes se vuelvan tus embajadores de marketing

Una iniciativa efectiva para mejorar el servicio al cliente es implementar un plan de acción para que tus clientes se encarguen de una porción de tu marketing. Sin embargo, ¿cómo se logra estructurar dicha estrategia?

Cuando realizamos una buena interacción en cuanto a las atenciones de las quejas de los clientes obtendremos una satisfacción por parte de los mismos, de tal manera, que aquella audiencia se motive realizar testimonios sobre una buena experiencia con respecto a la marca.

De igual manera, estos defensores sobre la marca se encargarán de retribuir tus esfuerzos de marketing generando recomendaciones, conversaciones e informaciones positivas sobre la imagen de tu negocio digital.

Establece un enfoque proactivo

Generalmente, cuando las empresas establecen un servicio al cliente lo abocan con un enfoque pasivo, el cual se desarrolla y se produce cuando el cliente solamente requiere de una consulta o un reclamo. Este tipo de estilo se recomienda no aplicarlo, más bien introduce a tu negocio un enfoque proactivo.

Para lograr un enfoque proactivo se proporcionará iniciativas comerciales que eduquen y solucionen ciertos inconvenientes de tu marca de una manera automática, esto quiere decir que no se esperará a que el cliente se contacte el mismo, sino que la misma empresa resolverá dicho problema y contribuirá a generar una campaña en la cual previene y soluciona la experiencia del usuario.

De ese modo, este tipo de desarrollo traerá consecuencias ideales sobre la valoración y permanencia de la marca con respecto a las necesidades y requerimientos que solicitan sus habituales clientes y para otros usuarios que apenas conocen tu marca.

Aplica una estrategia en base a las plataformas sociales

Sabemos que algunas empresas o negocios digitales no utilizan redes sociales como su medio de difusión. Aun así, es fundamental implementar las redes sociales como un medio de equilibrio para el servicio al cliente.

En este sentido, se entiende que las redes sociales no solamente funcionarán para promoción, sino que su funcionamiento a nivel de comunicación se ha convertido en un elemento favorable para la interacción de las marcas hacia los usuarios.

Además, cabe destacar que la gran mayoría de la audiencia por internet poseen cuentas en redes sociales, por lo tanto, el canal es por excelencia el número uno en comunicación en relación a compra y venta de algún tipo de producto o servicio de un negocio en especial.

Algunas de las redes sociales particulares aplicadas en negocios digitales con estrategias de marketing de contenidos y de Ecommerce, son Facebook, Instagram y WhatsApp, las cuales poseen herramientas que permiten la generación de respuestas inmediatas ante alguna inquietud de un cliente.

¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?

Evidentemente, al entender y aplicar algunas de las estrategias mencionadas anteriormente podrás desarrollar un primer paso para una excelente base de servicio al cliente. Por tal motivo, aquí te explicaremos diversos puntos a seguir para fortalecer el medio comunicativo con tu audiencia.

Comprende quiénes son tus clientes

Por lo general, al iniciar una estrategia de marketing en un negocio digital se deberá de evaluar y estudiar a quienes se les presentarán nuestros productos y servicios. De esa manera, aplicaremos un siguiente paso, qué consta de conocer el perfil de aquel público objetivo que buscaremos para nuestra marca.

Fácilmente, recopilaremos información sobre los comportamientos intereses y gustos de aquel público objetivo. Con esto nos referimos a la edad, ubicación, intención de búsqueda, género, entre otros aspectos que serán necesarios para lograr formar un buyer persona.

De esa manera, para obtener un buyer persona se deberá de escoger algún cliente en particular, el cual te ayudará a poder transmitir a otros clientes nuevos sobre la increíble experiencia que recibirán por parte de los protocolos implementados en la marca. El mismo, se encargará de enfatizar la importancia sobre la receptividad y permanencia del cliente para la empresa.

Tu equipo de trabajo deberá de enfocar una comunicación personalizada

Otro paso esencial para lograr una excelencia en servicio al cliente para tu negocio es demostrar varios perfiles comunicativos a tus clientes, de esa forma lograrás que tus empleados se expresen de una forma amable segura y profesional, ya que, los mismos cuentan con la información requerida sobre las necesidades, los comportamientos y los gustos de aquellos clientes que buscan enfatizar una queja o un reclamo en especial.

Cabe recalcar, que se debe de procurar que toda acción o material que el cliente tenga contacto y con el que se esté emitiendo una comunicación esté de forma personalizada. Con esto nos referimos a el uso de las redes sociales en base a las comunicaciones por chat. De cualquier manera, ten en cuenta en presentar un mensaje fijado, el cual le brindara información inmediata para establecer una solución oportuna.

Escucha y ten atención con cada detalle

Para un buen servicio al cliente, la clave es demostrar una plena concentración y atención a lo que comunica el cliente, de esa forma al tener una escucha activa podrás reconocer que busca, que requiere o incluso una solución para poder resolver dicho problema que menciona el cliente.

En este sentido, cuando tu equipo de trabajo escucha fácilmente lo que opina el cliente con respecto a su servicio, lograrás ofrecer una solución frente a cada objeción. Esto ayudará en relación a los leads calificados, ya que los mismos reconocerán el esfuerzo de la empresa en buscar una solución automática y rápida para ellos mismos.

Adicionalmente, los clientes recurrentes y aquellos primerizos con la empresa valorarán cuando vean el interés del equipo de trabajo en querer resolver su inquietud o queja. En cambio, si surge una comunicación que no es clara, eso generará que los detalles que te comunique el cliente no sean escuchados y hará que ocurran malentendidos.

Tu equipo de trabajo enfocará una actitud amable

Un método esencial para captar clientes y evitar cualquier discusión en cuanto a una queja producida es enfocar un comportamiento cortés junto con un lenguaje empático. De esa manera, el cliente entenderá que el ayudante del servicio al cliente conversará con una amabilidad, trayendo consigo una tranquilidad por parte del cliente, ya que enfatiza una seguridad para lograr encontrar una solución oportuna.

Agiliza las respuestas en el servicio al cliente

Normalmente, uno de los errores habituales que se aplican en el servicio al cliente es no responder en la hora, en el minuto y en el segundo correcto. Debido a ello, muchos clientes se quejan al estar esperando largo tiempo en una respuesta inmediata sobre alguna inquietud de la marca.

Además, cabe destacar que existen clientes impacientes que quieren una información de forma inmediata, al igual que una atención rápida. Por lo mismo, deberás de estructurar un plan, donde agilice y se domine ciertas características de un buen servicio al cliente para tu equipo de trabajo.

Para ello, podrás estructurar respuestas predeterminadas para aquellos casos, donde la inquietud o queja se pueda resolver en cuestiones de segundo. En cambio, si tu negocio se basa en envíos de productos la recepción del cliente no puede demorar más de 15 días, por lo tanto, la expectativa de respuesta del cliente es al menos un día o 48 horas.

Cumple con las promesas de tus clientes

Por último, te hablaremos sobre un aspecto fundamental que al no aplicarse demostrarás el peor servicio al cliente, ya que, muchos clientes podrán tolerar algún error de entrega, una falla de sistema o un malentendido, pero nunca perdonarán el haberse sentido usados o engañados.

Debido a ello, para evitar una consecuencia grave como aquella, te aconsejamos que tu negocio sea imperativo en cumplir con lo que ofreces en tus promociones. De esa manera, construirás una confianza entre tus clientes potenciales, los nuevos y los actuales.

Aparte, es importante recalcar la importancia de ponerse en el lugar del cliente. Imagina cómo te sentirías si adquieres un producto o servicio y no cumple con las expectativas y promesas que te menciona la marca. Claramente, te frustras y te sentirás engañado, lo cual hará que ejecutes un testimonio sobre aquella mala experiencia que recibiste con esa marca en especial.

Beneficios de aplicar un buen desarrollo al servicio al cliente

Después de todo, lo explorado en el artículo, es evidente mencionar las diferentes ventajas que obtendrá tu marca al aplicar un buen servicio al cliente, las cuales son las siguientes:

  • Como primera ventaja o beneficio es obtener un cliente que se sienta satisfecho por tu atención y a la vez por el tiempo y dinero invertido en tu marca, lo cual da la atención traerá buenos comentarios de aquellos clientes habituales a otros usuarios.
  • Al dirigir una buena experiencia del servicio a los usuarios podrás promover una buena imagen a tu marca.
  • Teniendo unos buenos protocolos de atención y con un personal capacitado para una respuesta excelente a tus clientes, podrás facilitar los procesos de compra, envío y prestación. De tal manera, que evites problemas y obstáculos en el procedimiento de ingresos de la marca.
  • Adquirirás una gran mayor deposición para ventas, gracias a la buena recepción que has aplicado con tus consumidores de esa manera elevarás tus ingresos.

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